Cliente pediu orçamento e sumiu? Como fazer o follow-up dos orçamentos em aberto

Antes de cobrar o cliente, confira se o orçamento saiu

Quando um cliente pede orçamento e some, a primeira reação é pensar no que mandar para ele. Só que, em empresa de serviço, o silêncio nem sempre começa do lado do cliente. Às vezes o orçamento foi prometido para "amanhã" e ninguém mandou. Às vezes saiu, mas ficou no WhatsApp de quem atendeu, e quem deveria cobrar o retorno nem sabe que ele existe.

Por isso o follow-up começa com uma pergunta que vale fazer antes de qualquer mensagem: hoje, quais orçamentos estão em aberto, com quem e desde quando? Se responder isso exige perguntar para três pessoas e rolar conversa no celular, o problema ainda não é a mensagem de cobrança. É que a lista não existe.

Este artigo mostra como montar essa lista, quando retomar cada orçamento, o que escrever e quando parar.

Monte a lista dos orçamentos em aberto

Não precisa de sistema novo para começar. Uma planilha compartilhada resolve, desde que todo orçamento entre nela no dia em que é pedido, e não no dia em que é enviado. Como ela guarda o nome e o contato de clientes, deixe o acesso só com a equipe. Cinco colunas bastam:

A última coluna é a mais importante e a que mais falta. Orçamento marcado só como "mensagem enviada", sem data para o próximo passo, é orçamento que ninguém vai retomar.

Repare também na terceira coluna. Ela separa duas situações que costumam se misturar: o cliente que sumiu depois de receber o orçamento e o cliente que ainda está esperando o orçamento. A segunda não se resolve com follow-up. Resolve-se mandando o orçamento.

Combine o retorno na hora de enviar

O follow-up mais fácil é o que já foi combinado. Ao mandar o orçamento, termine com uma pergunta que marque o próximo contato:

• "Vocês decidem isso em reunião ou é com você direto? Quando faz sentido eu te procurar?"
• "Isso precisa passar pelo síndico ou pela administradora? Se ajudar, mando uma versão resumida para você encaminhar."

Em serviço para empresa, o orçamento costuma depender de alguém além de quem pediu: o síndico, o sócio, o comprador, a administradora, a direção da fábrica. Saber disso na hora do envio muda o follow-up inteiro. Em vez de "e aí, conseguiu ver?", você pergunta pela etapa que já sabe que existe: "conseguiu levar para a reunião de quinta?".

A data que o cliente der vai para a coluna do próximo passo. Se ele não der data, proponha uma e anote.

Quando retomar: pelo jeito que o cliente decide

Muitos guias de follow-up trazem cadências prontas, com contatos em dias fixos depois do envio. Servem de ponto de partida, mas deixam de fora o que mais pesa em serviço para empresa: como o cliente decide.

• Pedido urgente, como praga aparecendo, equipamento parado ou evento na semana: retome no mesmo dia ou no seguinte. Com urgência, o cliente não espera o seu prazo.
• Contrato que depende de aprovação, como condomínio, indústria ou contrato anual: retome depois da reunião ou da aprovação que o cliente citou. Antes disso, a mensagem cobra uma decisão que ainda não pode ser tomada.
• Cotação com outros fornecedores, quando o cliente avisou que está comparando: retome perto do prazo que ele deu para decidir, levando algo que ajude a comparar.

O critério é o mesmo nos três casos: retomar quando houver alguma coisa que o cliente consiga responder.

O que escrever no lugar de "conseguiu ver?"

"Conseguiu ver o orçamento?" pede ao cliente que admita que não viu, ou que diga não. As três mensagens abaixo dão a ele um motivo para responder.

Com uma informação nova. Algo que ajude a decidir: "Lembrei de um detalhe: na visita, a área do depósito precisa estar liberada. Se for mais fácil fazer num sábado, a gente consegue."

Perguntando pela etapa. "Isso já passou pela reunião do condomínio, ou ainda está na fila? Só para eu saber quando te procurar." É fácil de responder e não obriga ninguém a decidir nada.

Encerrando. Depois de duas tentativas sem resposta, uma mensagem que fecha a porta com educação: "Vou tirar esse orçamento da minha lista de pendentes para não ficar te cobrando. Se voltar a fazer sentido, é só responder aqui que eu atualizo os valores." Ela não cobra decisão nenhuma, e por isso dá ao cliente um jeito simples de responder, nem que seja para dizer que fechou com outro.

Dois cuidados valem para todas: mensagem curta e um assunto só, com no máximo uma pergunta. E evite áudio longo, porque quem está numa reunião consegue ler um texto, mas não consegue ouvir um áudio.

Os textos acima são exemplos. Troque pelas palavras que você já usa com os seus clientes.

Quando parar

Follow-up sem fim cansa o cliente e deixa a lista cheia de orçamento que não vai fechar. Uma regra simples: duas tentativas com conteúdo e uma de encerramento. Depois disso, o orçamento sai dos abertos e vai para "perdido", com o motivo, quando você souber: preço, prazo, fechou com outro, desistiu ou não respondeu.

Anote o motivo mesmo quando ele for "não respondeu". Depois de alguns meses, essa coluna mostra se vocês perdem mais por preço, por demora ou porque o cliente nunca chegou a decidir.

A rotina que faz a lista andar

A lista só funciona com um horário fixo na semana para olhar para ela. Pode ser a segunda de manhã, com quem cuida do comercial. Quatro perguntas:

• Quais orçamentos ainda não saíram, e por quê?
• Quais têm o próximo passo com data vencida?
• Quais estão sem responsável?
• Quais devem ir para "perdido"?

Se essa conferência demora porque a informação está espalhada entre celulares, e-mails e cadernos, isso já é uma resposta sobre onde mexer primeiro.

O que a lista mostra depois de algumas semanas

Com a lista rodando, ela passa a mostrar mais do que quais clientes cobrar. Mostra em que ponto do caminho os pedidos param: antes de o orçamento sair, na passagem de quem atende para quem monta o preço, ou depois do envio. Cada ponto tem um conserto diferente, e o follow-up só resolve o último.

Se você quiser olhar esse caminho com alguém de fora, é isso que a Mugetsu faz com o dono: acompanha o que acontece com um pedido de cliente, da chegada até o retorno, e entrega por escrito onde ele pode parar e o que mudar primeiro. O passo a passo está em como funciona. O começo é uma conversa de 20 minutos, sem custo, com três perguntas: como um pedido entra hoje, quem responde e quem dá o retorno, e como vocês sabem que nenhum ficou sem retorno. Se a resposta da terceira for "está tudo sob controle, e eu sei porque meço", a conversa acaba ali. Se fizer sentido seguir, o diagnóstico é pago, e o valor vai por escrito antes de qualquer compromisso.